Guide imprimé ou guide à l'écran : lequel choisir pour une démarche en ligne
Deux façons de suivre un guide pas à pas, sur papier ou sur écran. Claire Le Goff compare leurs forces, leurs limites et indique celle qu'elle recommande selon la démarche.
Deux manières de suivre le même guide
Chaque guide pas à pas que nous rédigeons existe pour une seule raison : vous permettre de terminer une démarche en ligne sans vous sentir pressé. Reste une question que l'on nous pose souvent, surtout en ce début d'été, quand les déclarations et les formalités de vacances s'accumulent : faut-il lire ce guide sur papier ou sur l'écran ?
Les deux options présentent le même contenu, les mêmes étapes numérotées, les mêmes illustrations et le même gros caractère. Ce qui change, c'est la façon dont votre attention se répartit entre le guide et la démarche elle-même. Je vous propose de les comparer calmement, sans parti pris pour la technique.
Je précise d'emblée que je ne cherche pas à vous faire préférer l'écran. Beaucoup de personnes qui nous écrivent ont d'abord besoin d'un support qu'elles peuvent toucher, annoter et poser à côté d'elles. Ce choix est parfaitement légitime.
Le guide imprimé : ses atouts
Le papier a un avantage évident : il reste ouvert à côté de votre ordinateur ou de votre tablette. Vous n'avez pas à quitter la page du site officiel pour retrouver l'étape suivante, et vous ne risquez pas de perdre votre place en changeant de fenêtre.
Vous pouvez aussi écrire dessus. Cocher chaque étape terminée, souligner l'endroit où l'on a hésité, noter en marge un identifiant de dossier que l'on cherchera moins longtemps la prochaine fois : ces gestes rassurent et rendent la démarche suivante plus facile.
Le papier se partage enfin sans effort. Un proche venu vous rendre visite peut le lire par-dessus votre épaule, sans avoir à manipuler quoi que ce soit. Et il ne tombe jamais en panne de batterie au milieu d'une démarche.
Les limites du papier
Le papier a un défaut : il se périme. Quand un service public modifie l'ordre de ses écrans ou le nom d'un bouton, la feuille imprimée l'an dernier ne correspond plus tout à fait à ce que vous voyez. On cherche alors un bouton qui n'existe plus, et l'inquiétude revient.
Il faut aussi penser à l'impression. Tout le monde ne dispose pas d'une imprimante, et les pages en gros caractères sont plus nombreuses qu'un texte ordinaire. Un guide de huit étapes peut facilement occuper plusieurs feuilles à ranger.
Enfin, un guide imprimé ne peut pas se mettre à jour tout seul. C'est à vous de vérifier la date inscrite en bas de page et de remplacer la feuille lorsque nous publions une version corrigée.
Le guide à l'écran : ce qu'il apporte
La version à l'écran reste toujours la plus récente. Lorsque Maryse Tanguy ajuste une étape parce qu'un site a changé, la correction apparaît aussitôt, sans que vous ayez rien à faire. C'est un vrai confort pour les démarches que l'on refait chaque année.
Vous pouvez en outre agrandir le texte à votre convenance, ce que le papier ne permet pas une fois imprimé. Les illustrations se zooment, et l'on retrouve d'un geste l'étape voulue sans tourner les pages.
L'écran convient aussi très bien à l'accès famille : un proche, à distance, ouvre le même guide que vous et vous répond en regardant la même étape, ce qui évite les malentendus au téléphone.
Les inconvénients de l'écran
Le principal inconvénient tient à la place. Sur un seul écran, il faut basculer entre le guide et la démarche, et c'est précisément là que beaucoup de personnes se perdent : la fenêtre du guide disparaît, l'on ne sait plus à quelle étape l'on était.
Cette difficulté se contourne avec deux appareils, par exemple une tablette pour le guide et un ordinateur pour la démarche, ou en affichant les deux fenêtres côte à côte. Cela suppose un peu d'installation, que nous pouvons vous expliquer pas à pas lors d'une visio.
Il y a enfin la fatigue visuelle. Lire longtemps sur un écran lumineux fatigue davantage que lire sur une page, surtout en fin de journée. Mieux vaut alors s'arrêter, noter où l'on en est et reprendre le lendemain.
Ma recommandation selon la démarche
Pour une démarche que vous ne ferez qu'une fois ou rarement, comme une première connexion à un service ou une demande exceptionnelle, je vous conseille le papier : sa lecture linéaire et ses annotations vous rassurent, et sa date de validité n'a guère d'importance sur une courte période.
Pour les démarches qui reviennent, déclaration annuelle, renouvellement, paiement régulier, je recommande l'écran, parce qu'il reflète toujours la version en vigueur. Vous pouvez alors imprimer une page de rappel pour votre classeur, à vérifier de temps à autre.
Si vous hésitez, commencez par le papier et gardez l'écran comme référence de contrôle. Cette combinaison est celle que choisissent la plupart des personnes que nous accompagnons, et elle donne de la tranquillité dans les deux cas.
Le bon support est celui qui vous laisse le plus serein, pas celui qui paraît le plus moderne. Le papier rassure et s'annote, l'écran reste à jour et se partage avec un proche. Essayez l'un puis l'autre sur une démarche simple, et gardez celui qui vous donne envie de continuer. Si vous bloquez, un rendez-vous en visio avec un assistant permet de terminer ensemble, sans précipitation.