Visio avec un assistant : comment se déroule un rendez-vous, du début à la fin
Un rendez-vous en visio avec un assistant se prépare en quelques minutes. Claire Le Goff détaille ce qui se passe à l'écran, ce qu'il faut avoir sous la main et ce que vous gardez en main.
Un rendez-vous pour terminer une démarche ensemble
Depuis quelques semaines, les rendez-vous en visio occupent une place plus visible dans l'agenda du cabinet. Le principe est resté le même depuis 2019 : un assistant vous guide en direct, par appel vidéo, pour aller au bout d'une démarche que vous avez commencée seul ou que vous n'osez pas commencer.
Ce n'est pas un cours, et ce n'est pas un service qui fait les choses à votre place. Vous gardez la souris, le clavier ou la tablette, et l'assistant vous dit où regarder, quoi toucher, quand patienter. À la fin, la démarche est faite, et c'est vous qui l'avez faite.
En hiver, ces rendez-vous prennent tout leur sens. Les journées sont courtes, on sort moins volontiers, et les courriers administratifs de début d'année s'accumulent sur la table de la cuisine. Un échange vidéo depuis votre salon évite un déplacement et permet de traiter le dossier au calme, avec une tasse de café à portée de main.
Avant l'appel : ce qu'il est utile de préparer
Nous vous demandons peu de choses. Un ordinateur, une tablette ou un téléphone dont la caméra fonctionne, une connexion internet correcte et, surtout, le courrier ou le message qui est à l'origine de votre démarche. Si vous ne savez pas par où commencer, apportez simplement le papier qui vous préoccupe.
Si la démarche demande un accès protégé, pensez à rassembler vos identifiants ou votre lecteur de carte. Nous ne vous demanderons jamais de nous les communiquer : vous les saisissez vous-même, et l'assistant vous indique seulement la marche à suivre. En cas d'oubli de mot de passe, nous commençons justement par là.
Un conseil de Yann Kerjean, notre assistant numérique référent : installez-vous dans un endroit bien éclairé, avec un verre d'eau et un stylo. Prendre quelques notes pendant l'appel aide beaucoup à refaire seul la même démarche, la fois suivante.
Pendant l'appel : le rythme est le vôtre
L'assistant commence par se présenter et par vous demander ce que vous souhaitez obtenir à la fin de l'heure. Cette question simple fixe le cap. Ensuite, il vous guide étape par étape, en employant des mots de tous les jours et en évitant le jargon ; quand un terme technique est inévitable, il l'explique avant de continuer.
Si vous préférez avancer lentement, c'est tout à fait normal. Si vous vous perdez, nous revenons en arrière sans commentaire. Personne ne chronomètre la conversation, et une question posée trois fois reçoit trois réponses aussi patientes que la première.
Nous pouvons aussi, avec votre accord, vous demander de tourner la caméra vers un document ou vers l'écran d'un téléphone. Cela nous permet de voir exactement ce que vous voyez, sans que vous ayez à décrire des boutons dont vous ignorez le nom.
Ce que l'assistant fait, et ce qu'il ne fait pas
L'assistant explique, montre et vérifie. Il peut vous aider à repérer le bon bouton sur le site d'un service public, à comprendre un message de votre banque ou à confirmer qu'une opération s'est bien déroulée. Il peut aussi regarder avec vous un message qui vous paraît suspect avant que vous cliquiez dessus.
En revanche, il ne vous demande jamais votre code secret, ni un mot de passe, ni un code reçu par message. Il ne prend pas le contrôle de votre appareil et ne réalise pas la démarche à votre place. Cette règle protège vos données, et elle vous permet de rester maître de votre dossier.
Pour les questions de fond, par exemple le choix d'une option fiscale ou le contenu d'une déclaration, nous vous orientons vers l'organisme concerné ou vers un professionnel compétent. Notre rôle se limite à vous accompagner dans l'usage des outils numériques.
Après l'appel : garder une trace et gagner en aisance
À la fin du rendez-vous, nous reprenons ensemble les étapes réalisées et vous indiquons ce qu'il reste éventuellement à faire de votre côté, par exemple attendre un courrier ou vérifier une confirmation. Vous partez avec vos propres notes et, si la démarche s'y prête, avec un guide pas à pas en gros caractères.
Beaucoup de personnes reviennent ensuite pour une autre démarche, et constatent qu'elles avancent plus vite. Ce n'est pas un hasard : à chaque rendez-vous, un geste devient familier, puis un autre. L'objectif est que vous ayez de moins en moins besoin de nous, et nous nous en réjouissons.
Si vous le souhaitez, un proche de confiance peut assister à l'appel à vos côtés, depuis chez vous ou à distance. Cela rassure souvent les deux parties et permet à la famille de savoir comment vous aider sans se substituer à vous.
Comment demander un rendez-vous
Le plus simple est de passer par le formulaire de la page Nous contacter, en décrivant en quelques lignes la démarche qui vous occupe. Vous pouvez aussi nous téléphoner au +359 88 9561331 : une personne vous répondra, notera votre demande et vous proposera un créneau.
Nous n'avons pas besoin d'un exposé détaillé. Une phrase telle que « je dois déclarer un changement d'adresse » ou « je ne comprends pas ce message de ma banque » suffit pour que nous préparions l'appel dans de bonnes conditions.
Si vous hésitez encore, sachez que poser la question ne vous engage à rien. Nous préférons une demande imprécise à un problème qui traîne, et nous prenons le temps de comprendre ce dont vous avez réellement besoin avant de fixer quoi que ce soit.
La visio avec un assistant repose sur une idée modeste : vous faire gagner du temps et de la confiance, un écran à la fois. Elle ne remplace ni votre jugement ni vos proches, elle les soutient. En cette période de l'année, où les démarches s'accumulent, un rendez-vous bien préparé suffit souvent à remettre de l'ordre. Écrivez-nous ou appelez-nous, nous trouverons ensemble le moment qui vous convient.